La visión de una mujer de Mayo: el peor servicio al cliente

por Bárbara Daly

Recientemente escribí sobre las dificultades a la hora de elegir entre comprar online y comprar localmente y esta semana tuve una experiencia que mostró claramente los beneficios de este último.

Necesitaba zapatos nuevos para los niños y no podía ir a la ciudad para medirlos, así que decidí comprarlos en línea y adivinar las tallas. Compré dos pares de zapatos de niño por 90€ de la marca que habría comprado en la tienda local.

Una semana después llegó un paquete de una conocida tienda de ropa femenina con una falda dorada en su interior.

El mismo día recibí un correo electrónico del proveedor de calzado diciéndome que estaban encantados de confirmar que mi paquete había llegado correctamente. Estaba un poco confundido, como puedes imaginar.

Llamé a atención al cliente y ahí fue donde todo empezó a ir cuesta abajo. Me informaron amablemente que las llamadas se grabaron con fines de calidad y capacitación.

El agente de atención al cliente me pidió que le enviara un correo electrónico con fotos del paquete y detallando lo que había pedido y recibido.

Hice esto y recibí una respuesta bien escrita agradeciéndome mucho por ponerme en contacto pero informándome que no podían hacer nada por mí hasta que devolviera la falda.

Así que volví a llamar y esta vez, después de largos minutos en espera, el agente me dijo que su sistema no funcionaba y que tendría que volver a llamarlos con la esperanza de comunicarme con otro agente.

No pudo transferirme ni se ofreció a devolverme la llamada. Podía sentir mi presión sanguínea aumentando.

Llamé por tercera vez y después de pasar por toda la palabrería de música ensordecedora y elegir opciones, el tercer agente con el que hablé me ​​informó que sí, tenía que devolver el artículo antes de que consideraran un cambio o un reembolso.

En ese momento me enfadé. Me iba a implicar conducir 35 km para devolver el paquete 'gratis' y luego tendría que esperar hasta que lo procesaran y me enviaran los artículos que había pedido y pagado.

Criticé al agente por su pésimo servicio al cliente y el costo en el que tenía que incurrir porque cometieron un error.

Dije que quería un reembolso de inmediato y que no sentía que tuviera que esperar porque el error era todo de ellos. Con su manera educada y distante, me informó que era política de la empresa y que nadie más con quien pudiera hablar estaría en desacuerdo con esta decisión.

No hay forma de eludir sus políticas y no hay lugar para apelar. Ellos tienen mi dinero, yo no tengo los productos, pero ellos se quedan con mi dinero hasta que gaste más tiempo y dinero en corregir su error. No es útil.

No había ninguna etiqueta de devolución en el paquete, por lo que prometieron enviarme una por correo electrónico. Cinco días después y no ha llegado ningún correo electrónico.

El fin de semana pasado llevé a Callum y Beth a la zapatería a la que siempre vamos y la señora los atendió con mucha paciencia y amabilidad.

Pagué 10€ más por los dos pares de zapatos pero les quedaron bien a los niños y ambos quedaron encantados de poder elegir sus propios estilos.

Todos tenemos que ayudar a mantener abiertas estas valiosas pequeñas empresas y no siempre quedar atrapados en lo que parece ser la opción más rápida, más barata y más conveniente de comprar en línea.

Ayer, sin previo aviso y sin que yo hubiera devuelto la falda dorada, llegaron los zapatos y un par me queda pequeño.

Lección aprendida.